Die Bedeutung der Customer Journey in der Schülergewinnung
Der Bildungsmarkt hat sich verändert. Bis vor wenigen Jahren, so erzählen mir Berufsfachschulen, kamen die Bewerber einfach ins Haus. Es reichte aus, Werbung zu schalten und eine informative Webseite zu haben.
Heute müssen Schulen genau wissen, auf welchen Kanälen sie ihre Interessenten ansprechen und wann welche Informationen gebraucht werden.
Die aktuell angespannte Situation führt dazu, dass Familien und Interessenten sich nicht so leicht für eine Privatschule entscheiden, auch wenn Sie Vorteile und Nutzen kennen. Sie wägen stärker ab und benötigen mehr Beratung.
Privatschulen müssen also – wie jedes andere Unternehmen auch, aktive Vertriebsarbeit leisten.
Um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer potenziellen Schüler und deren Familien zu verstehen und anzusprechen, sollten Aufnahmeteams wissen, dass es unterschiedliche Bewusstseinsphasen im Verkaufsprozess gibt, die man genau adressieren kann.
Menschen, die das erste Mal mit einem Bildungsunternehmen in Berührung kommen, haben einen anderen Informationsbedarf als Interessenten die bereits erste Gespräche geführt haben. Das Ziel ist, in jeder Stufe die richtigen Informationen auszuliefern und das Kontakterlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.
Hier kommt die Customer Journey ins Spiel.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die Reise, die eine interessierte Person von der ersten Kontaktaufnahme mit der Schule bis zur endgültigen Entscheidung für die Anmeldung und den Onboardingprozess durchläuft. Es ist eine grafische Darstellung oder schriftliche Darlegung der verschiedenen Schritte und Berührungspunkte.
Dies kann Online-Recherche, Social Media Interaktionen, Schulbesichtigungen, Gespräche mit Lehrkräften oder Telefonate mit der Sekretärin sowie die eigentliche Anmeldung und das Onboarding umfassen. Während dieser Reise erleben potenzielle Schüler und ihre Familien verschiedene Emotionen, haben unterschiedliche Bedürfnisse und Informationsgrade, stellen Fragen und sammeln Informationen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Die Bedeutung für Privatschulen
Für Privatschulen ist eine optimierte Customer Journey von entscheidender Bedeutung.
Hier sind einige Beispiele:
Verbessertes Kundenerlebnis
Indem Sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer potenziellen Schüler und ihrer Familien verstehen, können Sie sicherstellen, dass jeder Kontakt angenehm und informativ ist und logisch eineinandergreift.
Effektivere Marketing- und Vertriebsstrategie
Durch das Verständnis der Customer Journey können Sie ihre Marketing- und Vertriebsstrategien besser auf die aktuellen Bedürfnisse ihrer Interessenten zuschneiden. Sie können gezieltere Botschaften entwickeln und die richtigen Kanäle nutzen, um potenzielle Schüler anzusprechen und zu gewinnen. Das bedeutet auch, dass sie Marketingkanäle bewusst ausschließen.
Aufbau von Beziehungen
Eine optimierte Customer Journey ermöglicht es, Beziehungen zu potenziellen Schülern und ihren Familien aufzubauen. Indem Sie während des gesamten Entscheidungsprozesses Informationen und Ressourcen bereitstellen, die in der jeweiligen Bewusstseinsstufe sinnvoll und unterstützend sind, baut sich Vertrauen und eine langfristige Bindung auf. Das geschieht, ohne dass man aufdringlich oder bedürftig wirkt.
Team
Die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Sekretariat und Aufnahmeteam sowie der Schulleitung wird verbessert, wenn jede an der Schülergewinnung beteiligte Person den gesamten Prozess überblickt und versteht. So arbeiten alle Beteiligten Hand in Hand, die Schüler Akquise ist optimal organisiert. Dies zeigt positive Wirkung nach außen und hilft den Schülergewinnungsprozess intern produktiver und kostengünstiger zu gestalten.
Herausforderungen für Privatschulen
Eine optimal beschriebene Customer Journey hilft Ihnen, die folgenden Herausforderungen besser zu verstehen und zu meistern:
Konkurrenzdruck
Der Wettbewerb unter Privatschulen ist oft intensiv, insbesondere in Gebieten mit vielen Bildungseinrichtungen. Privatschulen müssen sich von ihren Mitbewerbern abheben und ihre Alleinstellungsmerkmale klar kommunizieren, um potenzielle Schüler für sich zu gewinnen.
Ressourcenmangel
Auch im Bereich Marketing und Vertrieb sind die Ressourcen an privaten Schulen begrenzt. Die Folge ist, dass interessierte Personen nicht konsequent betreut und informiert werden. Hier helfen digitale Systeme, die wiederkehrende Tätigkeiten automatisiert bearbeiten und damit für eine konsequente Interessenten- und Kundenbetreuung sorgen.
Vertriebs-Know-how
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Schulen sind gewöhnlich nicht vertrieblich ausgebildet. Mit steigendem Konkurrenzdruck, aber auch mit zunehmenden wirtschaftlichen Herausforderungen wird es schwieriger für Privatschulen, die gewünschten oder notwendigen Schülerzahlen zu erreichen. Schulen müssen verstehen, dass es ohne solide Vertriebsarbeit und Vertriebssystematik nicht mehr funktioniert.
Widerstände
Die Einstellung “Wir verkaufen doch nicht.” ist weit verbreitet an Privatschulen. Diese Annahme ist schlichtweg falsch. Privatschulen verkaufen Bildungsangebote.
Eine Schulsekretärin, die es aus Furcht vor Ablehnung oder Sorge aufdringlich zu wirken versäumt, bei interessierten Personen nachzufassen, bewirkt, dass potenzielle Kunden denken, die Schule habe kein Interesse.
Alle am Schülergewinnungsprozess beteiligten Personen müssen verinnerlichen, dass eine Schule Chancen für eine gelingende Zukunft verkauft und dass dies eine wichtige und wertvolle Arbeit ist, die man Stolz tun kann. Ein auf den Schulbetrieb angepasstes Vertriebstraining hilft, Ängste und falsche Glaubenssätze zum Thema Vertrieb und Verkaufen abzubauen und positiv zu wandeln.
Insgesamt ist die Customer Journey ein entscheidendes Element für den Akquise-Erfolg von Privatschulen. Durch das Verständnis und die Optimierung dieser Reise können Privatschulen ihre Marketing- und Aufnahmeprozesse für alle Mitarbeiter im Team verdeutlichen und das Zusammenarbeiten erleichtern. Aus Kundensicht ist eine geführte Kundenreise eine optimale Hilfe bei der Entscheidungsfindung.
Im SPRINT-Programm lernen Sie den 6 stufigen SPRINT-Prozess kennen, der Ihnen dabei hilft, leichter und effizienter neue Schülerinnen und Schüler zu gewinnen. Die Kundenreise ist natürlich Bestandteil dieses Prozesses.